5 1 1 1 1 1 Рейтинг 5.00 (1 Голос)

Отрицательные отзывы

Как поступить, если в соцсети или же на платформе вы получили отрицательный отзыв, касательно своей продукции и услуг? Самое главное, что нужно помнить: будьте спокойны и сберегайте хладнокровие. Не было такого бизнеса, который бы за всё время своего существования не имел бы недовольных клиентов. Продукт может удовлетворять группу людей, но нравиться абсолютно всем и приспособиться под запросы каждого он просто не сможет. Если вы будете соблюдать следующие рекомендации, то у вас будет возможность превращать каждый негативный момент своей деятельности в положительный и прибыльный для бизнеса.

1. Не вздумайте игнорировать!

Если бы человека это так не задело, то он бы не стал тратить время на то, чтобы писать этот отзыв, а значит – дело серьёзное и на это стоит обратить внимание. Не оставляйте подобный момент без внимания, так как человек, сделавший это, только подтвердит своё мнение, касательно вас и донесёт свой опыт до всех читателей оставленного отзыва. Реагировать нужно и чем раньше, тем лучше.

2. Отвечайте как можно раньше!

Время, в таком случае не будет работать вам на пользу. Чем дольше вы будете вынашивать идею ответа – тем больше человек утвердится в своём мнении, да и тех, кто прочитал его комментарий, будет становиться только выше. Не растягивайте свой ответ на целые сутки, ведь тогда коэффициент сбережения ваших клиентов упадет на целых 46%. У маркетологов с опытом всегда есть заранее подготовленные шаблоны для ответов на подобные отзывы.

3. Эмпатия ответа

Далеко не у каждого человека есть то самое чувство и по этой причине не стоит допускать к общению человека, у которого оно просто атрофировано. Если же это случится, то даже решив вопрос, у вашего клиента сложится ощущение, что он не был услышан, он может чувствовать негатив. Если эмпатия отсутствует, то вникнуть в суть недовольства человека будет просто непостижимой задачей.  Клиенту нужно чувствовать, что вы сопереживаете ему. Он должен знать, что его мнение для вас является важным, что оно уважительно, услышано и было рассмотрено.

4. Рассматривайте сложившуюся ситуацию с позиции клиента!

Если у вас есть негативный отзыв, то он был неудовлетворен, проделанной вами, работой. Вам нужно мудро подойти к реакции на негативный отзыв, а для этого необходимо взглянуть на ситуацию глазами этого человека. Благодаря этому, вы сможете погрузиться в сложившуюся ситуацию и быть компетентным в своём ответе.

5. Не стоит отрицать!

Даже не начинайте отрицать слова своего клиента, ведь тогда вы сделаете его слова ничтожными и мнение тоже, тем самым он почувствует только неуважение к себе. Даже если клиент поступил глупо, не нужно заводить его в тупик. Лучше согласитесь с ним и настройте на открытый диалог.

6. Не стоит защищаться!

Защитная реакция сделает вас только противниками. Лучше будьте максимально открыты и станьте психологом на этот момент.

7. Запретите себе всяческие «но», «всё же», «тем не менее».

С помощью них вы просто обесцените мнение своего клиента. Лучше будет, если вы скажите, с чем разделяете мнение, а с чем - нет. Благодаря этому вы сможете построить доверительную беседу.

8. Оставайтесь честными!

Дайте оценку сложившейся ситуации. Оцените последствия, какие могут постигнуть ваш бизнес, если клиент будет знать всё о причине сложившейся ошибки. Бывают такие случаи, когда нужно сделать ситуацию немного краше или же придумать что – нибудь правдоподобнее, чем есть на самом деле. Вашему оппоненту нужно решить сложившуюся ситуацию, а не знать чистую правду о ней. Часто случается так, что правда и быстрота приносит только плюсы к вашей репутации. Но порой складываются такие ситуации, когда лучше правды не знать никому, поэтому приукрашивание вам, действительно, будет на руку.

9. Инициатива

Если вы будете пассивны, то плюсом для вашего бизнеса это точно не станет. Даже если вы решаете проблему и для этого вам необходимо время, то пускай клиент знает об этом. Проявляя инициативу, вы сможете показать ему, что заботитесь о нём. Он должен знать точное время, когда проблема будет устранена. Если в ваших делах уже есть прогресс, то поставьте его в известность.

10. Не нужно удалять отрицательные отзывы!

Вы можете поступить обратно только в тех случаях, когда в отзыве содержится нецензурная лексика и если этот отзыв является спамом. Так же, вы можете так поступить, если проблема была решена, и сам клиент дал добро на удаление своего отзыва.

11. Категорическое «нет» чёрному PR

Благодаря ему, вы сможете сами подписать приговор своему делу. Лучше предупреждать негативные отзывы, но если они, всё - таки, возникли, то лучше их мгновенно решать.

12. Позитива не должно быть чересчур

Если клиент огорчён, то не нужно веселить его. У вас просто это не получится, если ему всё ещё присуще неудовлетворение. Главное – выслушать. Если он будет видеть, что вы проявляете заботу и понимаете всё то, что произошло, то у него будет эмоциональная разрядка. Не нужно окружать его позитивом, пока он  не «выгрузит» свои эмоции.

13. Будьте выше его ожиданий

После того, как с конфликтом будет покончено, сделайте что – то для того, чтобы расположить этого человека. Вы можете преподнести ему какой – нибудь бонус. Если у вас получится удивить клиента и превзойти все его ожидания, то весь негатив исчезнет, да и хорошего адвоката для себя вы приобретете.

Учебно-образовательный центр

Гибкий график, удобное месторасположение, практикующие специалисты, индивидуальные и онлайн занятия. По окончании курсов выпускники получают сертификаты.

Записаться

Подписаться на новости

Подпишитесь на рассылку чтобы получать новости от нашего Учебного Центра.

Учебный Центр

Всё, к чему стремится наша команда – предоставить своим ученикам исключительно актуальную и качественную информацию, с помощью которой те смогут грамотно подойти к созданию своей карьеры. Наш Учебный Центр вмещает в себя более, чем 120 курсов, что подойдут как для новичков, так и для людей, имеющих определённые знания, которые желают усовершенствовать их. Благодаря разнообразию возможностей, которые мы предоставляем, Учебный Центр является одним из числа ведущих. Связаться с нами можно как по телефону, так и с помощью почты. Соц.сети:

Мы на карте

м. Левобережная, ул. Марины Расковой (Евгена Сверстюка), 13

Контактная информация